Заказ обратного звонка

    В настоящее время наш рабочий день закончен. Оставьте свой телефон и мы перезвоним в удобное для вас время!

    Заказ обратного звонка

    Ваш заявка принята. Ожидайте звонка.

(098)513-91-45
(063)819-50-18

Как правильно построить работу с отзывами?

Для чего нужно мониторить и анализировать отзывы?

Вне зависимости от того, насколько популярен ваш продукт и насколько широко известен бренд, отслеживать отзывы очень важно. Если проводить тщательный анализ и при правильно реагировать, это позволит Вам:

- Узнать мнение клиентов о продукте или услуге.

- Исходя из полученных отзывов, определить возможные слабые стороны.

- Нейтрализовать или предотвратить негатив, защитив тем самым репутацию бренда.

- Найти новые источники для продвижения.

- Мотивировать совершать покупки, поскольку 60-70% интернет-покупателей основывают свой выбор на отзывах в сети.

- Получить фидбэк от клиента.

Репутация в сети: что нужно знать и как с ней работать?

Изначально существовало понятие ORM - репутационного менеджмента, которое волновало в основном крупные компании. Однако на сегодняшний день этот аспект стал важен даже для среднего и малого бизнеса в интернете. Расшифровывается аббревиатура SERM как Search Engine Reputation Management, то есть создание репутации в поисковиках. Данный показатель получается из соотношения положительных и отрицательных отзывов.

Отслеживать упоминания о Вашей компании можно с помощью описанных выше инструментов. Источниками отзывов могут стать как специальные группы и паблики социальных сетей, тематические блоги, форумы, так и отзывы на страницах 2Gis. На этих сайтах пользователи могут написать отзывы и комментарии, которые не должны оставаться без внимания.

Чем больше площадок вы будете мониторить, тем тщательнее вы сможете отслеживать и корректировать вашу репутацию. Даже негативно настроенные пользователи при должном внимании могут изменить свое отношение. А довольные клиенты – это лучшая реклама. Отвечая на отзывы, вы улучшите свою репутацию.

Как работать с негативными отзывами?

Если работа с положительными комментариями более или менее понятна, то в ситуациях нейтральной или негативной реакцией нужно тщательно продумать свои действия. Для начала выясним, какие типы негативных отзывов можно встретить:

субъективная оценка – при этом достаточно принести извинение за возникшую проблему и предложить ее решение или компенсацию;

одноразовые гневные отзывы – следует успокоить человека и начать конструктивное обсуждение;

целенаправленная атака – в данном случае важно как можно быстрее реагировать и по возможности нейтрализовать возникшее недовольство.

Кроме того, воспользуйтесь следующими общими советами:

При возможности, лучше общаться с недовольным клиентом в личной переписке. А когда конфликт сглажен и все проблемные вопросы решены, можно публично сообщить о конечном результате. Не стоит посвящать всех в детали разбирательства.

Советуем общаться с пользователем от имени компании, выражайте мысли всегда доброжелательно, основываясь на реальных данных. Если ваша вина явно присутствует, не бойтесь признаться в этом. Искренность вознаграждается.

Компенсируйте негатив позитивом. Исправьте возможные недочеты и укажите на то, что теперь ваш сервис стал лучше с учетом мнения потребителей.

Отвечайте лаконично, спокойно, с аргументами, всегда предлагайте решение сложившихся проблем. И тогда любая, даже самая негативная, ситуация будет сглажена!

Успеха в этом деле Вы добьетесь путем комбинации и разумного использования всех доступных инструментов. В случае крауд-маркетинга и SERM достаточно применять методики мониторинга, а также анализа репутации бренда и вовремя реагировать на возможные отрицательные реакции.